為全面提升高速公路服務品質(zhì)，近日，省高速運營公司組織召開2025年度客戶服務重點工作謀劃部署會議，系統(tǒng)謀劃ETC發(fā)行服務優(yōu)化、服務質(zhì)效提升及新媒體運營等核心工作，全面部署新階段客戶服務體系建設(shè)。公司分管領(lǐng)域領(lǐng)導、客戶服務中心負責人及相關(guān)業(yè)務口工作人員參加。

會議就聚焦行業(yè)發(fā)展新形勢，深入剖析當前ETC業(yè)務全流程管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，針對發(fā)行流程優(yōu)化、OBU設(shè)備管理、話務服務效能提升等核心指標進行研討交流，數(shù)據(jù)化分析精準定位業(yè)務堵點，分管領(lǐng)導現(xiàn)場對重點業(yè)務模塊作出專項指導，要求以數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能服務升級，構(gòu)建全鏈條服務閉環(huán)。同時要求：在業(yè)務管理上創(chuàng)新完善。聚焦流程再造，簡化繁瑣環(huán)節(jié)，全面梳理咨詢和投訴受理的高頻問題，將高頻問題按類別進行系統(tǒng)整理，及時分析原因并形成標準化應答知識庫，提高處理效率和規(guī)范性。在推進工作管理上創(chuàng)新完善。通過簡化和標準化發(fā)行流程，提升客戶辦理速度與滿意度，加強各網(wǎng)點人員的服務技巧，在培訓方面做到精益求精，在政策解讀統(tǒng)一度和發(fā)行水平方面再下功夫，同時對各網(wǎng)點和政務大廳環(huán)境布設(shè)進行規(guī)范化和標準化建設(shè)，進一步提升整體形象。在利用數(shù)字化管理上創(chuàng)新完善。借助數(shù)字化工作平臺，完善ETC發(fā)行及OBU設(shè)備管理模塊，通過利用數(shù)字化分析，進一步研判和分解ETC發(fā)行任務，及時掌握ETC發(fā)行及注銷數(shù)據(jù)，為今后ETC推廣工作提供有力的決策。同時利用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造智能客服能力，提升話務接通率，提高客戶滿意度。在直播宣傳上創(chuàng)新完善。利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢，以交旅融合為助力點，充分發(fā)揮矩陣賬號直播的影響力，拓展直播內(nèi)容，建立直播賬號等級劃分機制，根據(jù)直播等級、分配不同權(quán)限，全面保障子賬號運營質(zhì)量，發(fā)揮更大的傳播和服務價值，樹牢青海高速品牌形象。

本次會議的召開，標志著客戶服務體系建設(shè)進入新階段，省高速運營公司將進一步強化頂層設(shè)計思維，以數(shù)字化改革為驅(qū)動，通過管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新三向發(fā)力，全力打開2025年客戶服務工作新局面。