青海省交通控股集團有限公司員工文明禮儀規(guī)范

(意見征求稿)

為進一步規(guī)范集團及各子公司員工的文明禮貌行為和工作禮儀，提升員工綜合素養(yǎng)，營造良好的工作環(huán)境，樹立打造與企業(yè)發(fā)展形象相一致的員工氣質(zhì)形象、工作形象和青海交控形象，制定如下規(guī)范。

一、文明禮貌用語規(guī)范

1.講究語言藝術(shù)，注重文明禮貌，使用普通話。

2.人際交往使用敬語，做到語言表達得體、談吐文雅、語氣和藹，用語準確易懂。

3.不講臟話、粗話，不使用蔑視或污辱性語言,不開粗俗不雅、侮辱他人的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論，不搬弄是非。

二、日常儀表儀態(tài)規(guī)范

1.儀容儀表規(guī)范

（1）遵守整潔、美觀、得體的著裝基本禮儀規(guī)范。上班時間著裝應(yīng)莊重大方、素雅整潔、樸實得體、合乎身份，表現(xiàn)出穩(wěn)重干練、富有內(nèi)涵的儀表形象。

（2） 配備工裝的，上班時間應(yīng)按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。集團及各子公司機關(guān)提倡男同志著西裝/深色夾克衫，女同志著職業(yè)裝，出席正式、隆重、嚴肅場合應(yīng)著正裝，黨員須佩帶黨徽。

（3）工作時間嚴禁穿奇裝異服。著裝不得過于炫耀和個性化、特異化，要保持服飾整潔、挺直，不穿無袖裝，不佩戴過于張揚的飾物，不穿拖鞋。女同志不穿低胸、露背、露臍服裝，不穿超短裙、吊帶裝、透明裝；男同志不穿無領(lǐng)T恤、背心、短褲。

（4）注重個人衛(wèi)生。男同志不留長發(fā)、不蓄胡須；女同志發(fā)型、發(fā)色適宜，化妝要素、淡、雅，不濃妝艷抹，不用濃烈香水，不染奇異彩發(fā)。

2.儀態(tài)舉止規(guī)范

（1）日常舉止文明、姿態(tài)端莊，保持良好的品行，時刻注意維護公共秩序，自覺遵守交通規(guī)則和社會公德。

（2）注意自身形象，在公眾場合不做不雅或不尊敬的動作，如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子等。

（3）面對他人應(yīng)隨時保持微笑，與人交談時應(yīng)態(tài)度和藹，全神貫注注視對方，適時點頭稱是或應(yīng)答，不得東張西望、心不在焉。

（4）保持良好的坐姿或站姿，不東歪西倒前傾后靠，不得把腿搭在桌子上或坐在桌子上；行姿輕松穩(wěn)健，同行不勾肩搭背，與他人相遇應(yīng)文明禮讓。

（5） 乘電梯先出后入，依次進出，文明禮讓，禁止搶、擠等不禮貌行為。上下樓梯間遵守左上右下規(guī)范，嚴禁爭道搶行等不文明行為。

三、崗位規(guī)范

1.嚴格按規(guī)定的時間上下班，認真遵守請銷假制度，外出辦事須經(jīng)部門負責人批準并向其說明外出時間、地點和事由，外出辦事前必須將去向告知有關(guān)同事；嚴禁遲到、早退或曠工，嚴禁酒后上班，嚴禁上班期間飲酒。

2.上班時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準的工作效率，講實干，重實效。不做與工作無關(guān)的事情，如串崗閑聊、睡覺、下棋、打牌、玩游戲、看電影等。

3.上班時不做影響他人或自身形象的與工作無關(guān)的動作，不哼歌曲、吹口哨、跺腳，不高聲說話、談笑、嬉戲、喊叫、亂丟物品。

4.對前來辦事人員要熱情接待，耐心細致，周到服務(wù)，態(tài)度誠懇，用語文明，做到“一起立，二讓座，三倒水，四問詢，五辦事，六送客”。隨時保持良好的工作情緒，力戒將不良情緒帶入工作中。

5.按照首問負責制的要求，凡屬于自己職責范圍內(nèi)的事情，要積極主動、認真高效辦理；對自己職責范圍之外的事情，主動引導，協(xié)調(diào)辦理。

6.同事之間要加強交流，和睦相處，正直誠實，信守承諾，互敬、互愛、互諒，不相互推卸責任，不拉幫結(jié)派，同事遇到困難要主動幫助。

7.樹立平等意識和服務(wù)意識，對上不奉迎、諂媚，對下不專橫、擺架子，做到穩(wěn)重自持、尊重對方、不卑不亢、落落大方。到他人辦公室須先敲門，獲得允許方可進入。

8.上下級之間要密切配合，下級應(yīng)當服從上級，正確領(lǐng)會上級的意圖；下級要維護上級的威信和形象，上級要善于聽取下級的意見和建議。

9.嚴格執(zhí)行請示匯報制度，尤其突發(fā)事件要按程序及時匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實；未經(jīng)批準，不得向外界傳播或提供本單位的一切重要信息與資料。

10.做好辦公室日常清潔維護，自覺維護公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，保持辦公室干凈整潔，做到辦公資料和辦公物品設(shè)施擺放整齊有序。

12.愛護辦公設(shè)備設(shè)施、工作用具和盆景綠植，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費。下班后確保水、燈、空調(diào)、電腦、傳真機、復印機、門窗等全部關(guān)閉。

四、辦公電話規(guī)范

1.撥打、接聽電話，要簡明扼要、禮貌謙和、發(fā)音清楚、聲音適中、用語文明。

2.通話語調(diào)輕松愉快，確保對方聽清。不隨意向他人發(fā)脾氣，不得爭吵，不得用過高的語調(diào)說話，也不得用力擲聽筒。

五、會議文明規(guī)范

1.提前到達會場。重要會議應(yīng)提前十五分鐘入場，按規(guī)定著裝，按位置入座。會前將手機關(guān)機或調(diào)到靜音、振動狀態(tài)，保持會場肅靜。因特殊情況不能與會，要事先請假，不得遲到或早退。

2.與會人員應(yīng)遵守會場紀律，保持會場肅靜，不大聲喧嘩，不隨便講話、議論，不打瞌睡，不離席隨意走動，不看與會議無關(guān)的材料。

3.確有急事需中途退場，須向會議主持人或工作人員說明事由，經(jīng)同意后方可離去。散會退場時不亂擁亂擠，禮讓領(lǐng)導、客人先行。

六、行為規(guī)范

1.愛崗敬業(yè)。按照規(guī)定的職責權(quán)限和工作程序認真履行職責、辦理工作，做到職責清晰，程序規(guī)范，效率高效，積極主動，協(xié)調(diào)到位。嚴守安全規(guī)程，依規(guī)操作、杜絕事故。堅持深入基層調(diào)查研究，善于發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題，堅持重實際、說實話、務(wù)實事、求實效的工作作風。

2.品德端正。牢固樹立社會主義核心價值觀以及正確的人生觀、世界觀、價值觀，忠誠老實，公道正派，嚴于律己，自尊自愛，團結(jié)同事，助人為樂，生活檢點，情操高尚。

3.廉潔自律。秉公辦事，勤儉節(jié)約，克己奉公，嚴禁利用工作之便吃、拿、卡、要、報，暢通投訴渠道，自覺接受群眾監(jiān)督。 

4.業(yè)務(wù)熟練。熟知國家大政方針，熟悉國有企業(yè)依法治理和現(xiàn)代企業(yè)市場經(jīng)營相關(guān)法律法規(guī)，熟悉集團公司工作制度和業(yè)務(wù)知識，掌握辦公自動化操作技能，依法依規(guī)依程序辦事。

5.保守秘密。遵守國家法律、法規(guī)和集團公司的各項規(guī)章制度，對國家秘密、公司商業(yè)秘密和工作秘密要嚴格保密，禁止發(fā)布假消息或泄露國家、公司商業(yè)和工作秘密。

6.厲行節(jié)約。大力弘揚勤儉節(jié)約、艱苦奮斗的傳統(tǒng)美德，節(jié)約集約利用資源，加強全過程節(jié)約管理，提高能源、水、糧食、辦公家具、辦公設(shè)備、辦公用品等的利用效率和效益，堅決反對鋪張浪費。

附件：

一、拔打、接聽電話注意事項

1.撥打、接聽電話，先說“您好”，再自報崗位或自稱；遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好!”等。

2.接聽電話要詢問來電人的目的，確定來電人的身份及要求，可說“您好，請問您是哪里?有什么可以幫您的嗎?”。

3.如來電人找其他同事，應(yīng)說“請稍等”，然后叫被找人前來接聽或者將電話轉(zhuǎn)入被找同事分機；

4.如來電人所找的同事不在，應(yīng)說“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎”；

5.聆聽電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當?shù)卣f“好的，是的，嗯”以表明在認真傾聽，必要時要準確做好電話內(nèi)容記錄，做好溝通傳遞匯報；沒聽清楚或不明白對方要求時，要說“對不起，我沒聽清，不明白，請再說一遍，說詳細一點”。

6.收線時向來電人說“再見”，等對方掛下電話后再收線。

二、禮賓接待注意事項

        1.稱謂。對來賓應(yīng)采用正規(guī)稱呼，一般以職務(wù)、職稱、“同志”“先生”“女士”等相稱，不得采用低級庸俗、簡化性或具有地域性的稱呼。

        2.介紹。注意介紹的順序，一般要把職位低的介紹給職位高的，男同志介紹給女同志，來賓介紹給職務(wù)較高的主人。會議介紹時，被介紹者應(yīng)起身示意，與會人員應(yīng)鼓掌歡迎。

        3.引導。在禮賓次序中，一般以右為上，左次之。兩人同行以前、右者為尊；三人同行以中間、前者為尊；上樓時應(yīng)請尊者、女同志在前，下樓時應(yīng)請尊者、女同志為后；迎賓引路時主人在前，送客時主人在后，并將道路或走廊的中央線讓給客人行走；引導賓客時主人應(yīng)走在客人左前方，身體稍轉(zhuǎn)向客人一方。任何情況下，開門與關(guān)門的動作都應(yīng)優(yōu)雅得體，一般應(yīng)采用斜側(cè)身姿態(tài)，不可背對客人。

        4.名片。向他人遞送名片時，身體微微前傾示意，雙手呈上；接受他人名片時，應(yīng)雙手接過，并道謝。

        5.握手。握手要伸出整個手掌，友好注視對方眼睛，力度要適當，不可過分用力或長握不放，別人主動伸手，要馬上回應(yīng)，若坐著時，須起立。

        6.乘車。乘坐由專職司機駕駛的小車時，其座次自高而低為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。當主人駕車時，其座次自高而低為：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。上車時，請尊者從右側(cè)先上車，陪同人員關(guān)好車門后從車身后繞至左側(cè)上車；下車時，陪同人員先下車，必要時替尊者拉開車門。

7.用餐等相關(guān)接待事宜和接待標準按照集團業(yè)（商）務(wù)接待相關(guān)管理制度執(zhí)行。

三、常用文明用語

1.對不知姓名和職務(wù)者應(yīng)稱呼先生、女士、同志。

2.接過他人遞來的物件時應(yīng)說“謝謝”；

3.請人做事，應(yīng)使用“請”“麻煩您”等詞語；

4.表示歉意，應(yīng)使用“對不起”“不好意思”等詞語；

5.表示感謝，應(yīng)使用“謝謝”“多謝合作”等詞語；

6.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。

7.有人來訪時要主動問好，講“您好”“請坐，請用茶”等，來訪者走時要講“再見，您慢走”等。

8.同事之間見面、外單位辦事人員來訪見面，要主動向?qū)Ψ絾柡茫佬帐虾吐殑?wù)的，尊稱“您好XX”。

9.遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨，歡迎指導”。

10.接打電話應(yīng)講“您好，我是×××”“他（她）不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？”“再見！”等詞語?！?/span>

四、服務(wù)忌語

1.喂！快點/快點講?！　?/span>

2.我不管，別問我?！　?/span>

3.他又沒跟我說，我咋會知道。　　

4.沒跟你說他不在，你咋還不走?！　?/span>

5.誰給你說你找誰去，我沒空跟你瞎說。　　

6.沒看我正忙著，等會就不行！　　

7.嗓門這么高干啥！　　

8.你不會小聲說！　　

9.你嘟嚷啥我聽不清！　　

10.我就這態(tài)度！　　

11.沒空跟你磨嘴，有本事告我去！　　

12.對你說多少遍了，你咋還不明白？　　

13.別啰嗦了！少啰嗦！　　　　

14.我說不行就不行！　　

15.領(lǐng)導不在，我不管！　　

16.我解決不了，愿意找誰找誰去！　　

17.他們不管，我們也不管?！　?/span>

18.到點了快點，耽誤事。　　

19.聽見沒有，長耳朵干啥用哩！　　

20.剛才不是對你說了，咋還問！　　

21.有意見，找我們領(lǐng)導去！　　

22.干啥哩，快！　　

23.越忙越添亂，真煩人。

24.長眼沒有！　　　　

25.喂，說你呢！